¿Qué es escuchar? Escuchar es aprender a dejar hablar. Y hacerlo con empatía.
Hablamos con Amelia Carreras Fenoll, experta en escucha activa. Durante 20 años ha sido voluntaria como orientadora y formadora de voluntarios en el Teléfono de la Esperanza, una organización que ofrece apoyo a personas que quieren y necesitan ser escuchadas.
Tenemos la tendencia a pensar que cuando alguien pide ser escuchado, necesita consejo. Por ejemplo, cuando una colega nos cuenta una situación de confrontación de dilema o de malestar nuestra reacción automática es responder con un “no tiene importancia” o “me pasó lo mismo con un cliente”. La mayoría de las veces pensamos que cuando alguien se nos presenta con algo que contar, viene buscando una respuesta o un consejo. En ese momento interrumpimos su historia para contar la nuestra, creyendo que estamos consolando ya que hemos vivido lo mismo.
Amelia nos explica que estas reacciones pueden hacer más daño que bien, debido a que se corre el riesgo de entrar en la dinámica del triángulo dramático. Decirle qué hacer a una persona que quiere que la escuches, es actuar como salvador y encasillar al otro como víctima.
Es peligroso intervenir de esta manera debido a que todos nosotros traemos un bagaje de experiencia cargado de prejuicios.
Y cuando intervenimos (aunque sea con buena intención), no estamos dejando que la persona que tenemos en frente haga lo que quiere hacer: ser escuchada. Escuchar casi nadie escucha. Intentar tranquilizar, dar consejos, quitarle importancia, generalizar el problema es lo que sabemos hacer.
Para manejar equipos, resolver conflictos y desarrollar un liderazgo inspirador e inclusivo, es importante practicar la escucha activa.
Pero también es importante para entender a nuestros clientes, nuestros beneficiarios y los problemas que están experimentando. El primer paso de un negocio es validar que la idea que tienes, realmente soluciona un problema. Y para estar seguro de que existe un grupo de personas que tiene el mismo problema, es decir que existe un mercado, es fundamental saber escuchar y observar.
“Sabemos escuchar cuando, en silencio, aprendemos a asentir con la cabeza”.
Los silencios reflejan que alguien sabe escuchar. La empatía significa este silencio que acompaña. Saber estar en silencio es una muestra de respeto. Los buenos líderes respetan a sus empleados, respetan a sus clientes, respetan a sus inversores y se respetan a si mismos. Dan espacio para que hablen, no interrumpen, no contradicen.
La actitud de escucha es una actitud silenciosa, de haber dejado todos tus problemas en la estantería. Es una actitud de reposo, es una actitud de humildad. Es ponerse a disposición de la otra persona para escucharla.
Escuchar requiere tiempo. Y cuando no podemos escuchar es mejor comunicarlo: “espérate un poquito, luego hablamos” o “te llamo luego, que estoy ocupada y no puedo poner toda mi atención”.
La escucha es una herramienta de resolución de conflictos.
En primer lugar es necesario tomar consciencia de que queremos escuchar. Darnos cuenta de que la escucha puede ser una herramienta de autoconocimiento y resolución de conflictos propios.
Cuando hablamos de escuchar también nos referimos a escucharnos a nosotros mismos. Escucharnos a nosotros mismos es empezar a reconocer nuestro mundo emocional y responder a la pregunta de “¿cómo me siento?”. Esto se aplica tanto a cuando estamos con otras personas como a cuando estamos solos. Es importante ponerle nombre a lo que estamos sintiendo. Por ejemplo: “estoy triste”, “enfadada”, “rabiosa”…
Solamente cuando hemos aprendido y nos atrevemos a reconocer nuestros sentimientos, podremos atrevernos a escuchar y reconocer los sentimientos de los demás.
Una vez hayamos tomado consciencia de lo que sentimos y le hayamos puesto nombre, pasamos al tercer paso. Este paso consiste en ir asociando el momento en el que nos surge el sentimiento. De esta manera empezaremos a entender que el sentimiento aflora en diferentes contextos y podremos profundizar en la causa del mismo. La escucha es una destreza y como cualquier otra destreza o habilidad se puede aprender.
Todas las emociones son aceptables; los sentimientos no son ni positivos ni negativos. Son indicadores de algo que debe ser observado. Permitirse sentir odio o rabia, nos ayuda a clarificar nuestros sentimientos hacia la(s) persona(s) con la(s) que tenemos un conflicto.
Solamente si atravesamos y tocamos un conflicto lo podremos entender y sobre todo resolver.
Los problemas están ahí y es importante abandonar el deseo de que la otra persona cambie. Esa persona hace lo que hace, tiene sus razones, tiene su estructura. Si afrontamos el mismo problema (que nos hace sentir mal) de la misma manera, nunca lo podremos solucionar. Es necesario cambiar el punto de vista desde el que lo miramos.
Quizás lo mas difícil en este proceso de escucha y resolución de conflictos sea darnos cuenta de que siempre que tenemos un conflicto, hemos colaborado para que ese conflicto exista. Tenemos algo que ver en la existencia de ese problema. En cualquier conflicto que experimentemos hay parte de nosotros. Por lo tanto, en este paso la pregunta a responder es: ¿En qué he colaborado yo en este conflicto que se ha creado? ¿Y cómo puedo cambiar yo mi contribución al problema?
Cuando nos damos cuenta de lo difícil que es hacer un cambio para romper con el corsé mental de creencias e ideas previas, podremos entender y empatizar con los otros.
El buen manejo de la comunicación requiere un buen manejo de nuestras propias emociones. Porque solamente cuando nos damos cuenta de nuestras propias dificultades, podremos entender las dificultades de los otros.
Escuchar es un regalo que hacemos. Escuchar es respeto, es empatía, es autenticidad. Cualidades que todo emprendedor social debe aprender para crear impacto positivo en sus equipos, en sus clientes o beneficiarios y en nuestra sociedad.
